Chief Customer Officer

ACCS - ARES Customer Care Solutions GmbH – Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes

À propos L'application tout-en-un dédiée aux indépendants.

Être indépendant, c'est avoir plusieurs métiers : son activité, son administratif, ses finances Sauf qu'ils ont rarement des notions de comptabilité ! Pourtant, en France, il est obligatoire pour tous les indépendants, quelle que soit leur forme juridique, de tenir leur comptabilité et de déclarer leurs revenus.

• La faire eux-même : en prenant plusieurs heures sur leur temps personnel pour le faire
• Faire appel à un expert-comptable : ce qui présente un coût financier conséquent

C'est pour leur permettre de se concentrer réellement sur leur métier qu'Indy a mis au point une solution unique qui leur permet de créer leur entreprise, d'automatiser leur comptabilité et leurs déclarations et d'ouvrir un compte pro gratuit !

Comment ça marche ? En synchronisant leur compte bancaire professionnel, leurs transactions sont automatiquement catégorisées dans les bonnes lignes comptables. Indy permet également aux indépendants de créer des factures personnalisées et de générer leur liasse fiscale et bilan en seulement 2 heures.

Indy s'appuie sur trois piliers : un produit intuitif, des tarifs ultra-abordables et une importance forte accordée à la qualité de notre service client.

Déjà plus de indépendants automatisent leur comptabilité avec Indy, et on vise d'accompagner 1 million d'indépendants d'ici fin 2027 !

Nous venons de lever 40 M€ en Serie-C, portant le total des fonds levés à 86 M€.

Nous sommes aujourd'hui 270 indies venant d'horizons variés, partageant le même objectif : créer une entreprise profondément humaine.

Descriptif du poste

En tant que Chief Customer Officer, vous serez membre du COMEX et reporterez directement à Julien Zakoian, le Directeur Général.

Votre mission sera de transformer notre département Customer Care pour atteindre 100M€ d'ARR en 2027 tout en maintenant de très hauts standards d'expérience client. Vos objectifs seront les suivants :

• Définir la vision Customer Care chez Indy, la stratégie et les objectifs associés.
  • Articuler la vision long-terme Customer Care pour avoir 1 million d'utilisateurs en 2027 avec un CSAT de 97%.
  • Déployer une stratégie globale du Customer Care et challenger l'organisation pour s'assurer de l'atteinte des KPIs.
  • Mettre en œuvre des processus internes et externes pour optimiser le Customer Care.
• Transformer la practice Customer Care.
  • Faire croître l'équipe de 140 à 170 personnes pour s'aligner sur les objectifs de croissance.
  • Élaborer une stratégie d'outsourcing pour les niveaux 1 et 2 du Customer Care.
  • Exécuter une stratégie de Large Language Models pour améliorer l'expérience Client.
• Développer et garantir l'excellence opérationnelle des équipes.
  • Améliorer la proposition de valeur pour maximiser l'upsell et la réduction du churn.
  • Manager l'équipe d'experts en support pour améliorer le NPS Client.
  • Manager l'équipe Customer Care pour atteindre les objectifs de croissance.
  • Manager l'équipe Care Operations pour qu'elle soit la mieux outillée du marché.
  • Manager l'équipe administrative pour assurer que 100% des clients soient embarqués rapidement.

Profil recherché

• Plus de 10 ans d'expérience professionnelle pertinente dans un environnement SaaS, Marketplace principalement en B2C ou B2B SMB.
• Expérience de gestion d'une équipe de plus de 50 personnes.
• Expérience dans des projets transformants au sein de startups en hypercroissance.
• Leadership pour fédérer et améliorer les performances de votre équipe.
• Orientation client en priorité n 1.
• Approche orientée Data pour des décisions éclairées.

Nous portons une attention particulière à la diversité dans notre processus de recrutement. Nous savons que certaines personnes n'osent parfois pas répondre sans cocher toutes les cases : Venez nous en parler.

Nos valeurs : HAPPY

Chez nous, les valeurs font partie intégrante de notre culture. Nous recrutons des talents H.A.P.P.Y. :

Humble - Pas d'ego surdimensionné, nous nous faisons confiance.

Attentionné - Service client aux petits soins, nous sommes attentifs les uns aux autres.

Passionné - Nous abordons nos sujets avec passion.

Perfectionniste - Nous n'avons pas le droit à l'erreur.

Y-factor - Nous prônons la diversité en entreprise.

Déroulement des entretiens

Notre engagement : un processus rapide et transparent !

• Call de qualification avec Marc (45 min).
• Échange avec Julien (DG) (45 min).
• Discussion avec Julien & Côme (CEO) (1h30).
• Cas technique à restituer auprès de Julien et de Vincent (CFO) (45 min).
• Journée dans les bureaux pour rencontrer les autres membres du Comex.

Ce qui vous attend

Une équipe jeune, brillante, passionnée - et super sympa.

Organisation de travail flexible : télétravail possible, flexibilité horaire.

Valeurs centrées sur l'humain : autonomie, responsabilités, culture de transparence.

Indy assure 100% du salaire du second parent pendant son congé. 7 jours de RTT par an et un congé exceptionnel d'1 mois après 5 ans d'ancienneté.

Un Indice égalité Homme/Femme de 95 %.

#J-18808-Ljbffr

Location: Lyon, FR

Posted Date: 11/26/2024